中国县域经济报嘉峪关市一话通打
市民办事大厅一角
刘学成摄
中国县域经济报讯 “您好，请问有什么事可以帮您？”“您好，这事我来帮您协调解决！”“您好，请您不要着急，您慢慢说，我在仔细听！”每天，这样的话语一次次重复。以“联通百姓生活、促进平安和谐”为理念的甘肃嘉峪关市“”民生服务热线，开通五年来，采取“一号式受理、多渠道办理、重点单位联动”的工作方式，打通了服务群众的“最后一公里”，真正做到“上为党政分忧，下位百姓解愁”，在推进全市经济社会发展，促进社会和谐稳定和效能监督提高等方面发挥了重要作用。
亮点数据是为民服务的“检测器”
“”民生服务热线，一头连着市委市政府，一头连着基层群众，是听民声、察民情、想民难、解民忧的有效平台，是沟通市委、市政府与百姓之间信息的重要桥梁纽带，更是各行政、企事业单位服务百姓的前沿窗口阵地。自年5月开通运行以来，“”民生服务热线社会影响不断扩大，各类诉求连年大幅度增长，截至年12月底，累计受理各类诉求次。其中，咨询、求助、投诉（举报）、建议等电话诉求次， 该市“”民生服务热线始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，不断改进和优化服务工作流程，开通了短信、微博、 市民的实际需要就是民生服务热线的工作出发点。年10月29日，市社会治理服务中心筹备开展了该市“爱心 现在，全方位为民排忧解难，成为“”民生服务热线不断延伸服务的触角，其工作拓展领域和范围越来越广——加强对季节性热点诉求规律的掌握，如高考前夕的噪声扰民、供热初期的求助和投诉等提前拟定处置预案。与供电局、市供水管理处等民生相关的服务单位建立实时对接联系制度，发生临时停电、停水、供暖异常等情况时，第一时间通知热线准确地答复市民咨询。增加了家政服务和开锁等服务项目。医院积极配合，延伸老年人医疗救助和上门医疗服务业务范围，通过热线受理派单，医院免费上门诊疗达到人次。通过实地调研，积极探索老年人意外救助服务工作。与市旅游局合作，新增旅游投诉和咨询功能，并依托热线成立游客投诉中心。与市农林局合作，依托中心信息平台，可对规模养殖大棚和种植温棚进行全天候监控。与嘉峪关FM92交通广播电台合作，每天上下班高峰时段为听众播报路况实时信息。
此外，还开展了慈善捐助，综合信息查询服务，提供交通出行、天气预报、法律咨询、旅游餐饮、生活服务、票务查询、等各类综合信息查询服务。“”民生服务热线真正打通了为民服务的“最后一公里”，真正成为市民的生活助手和困难帮手。
“一话通”成为有效缓解矛盾的“减压阀”
“”民生服务热线深入开展了“听得见的微笑”为主题的提升服务质量行动，让诉求群众感受到电话另一端看不见的微笑，感受到话语背后蕴含的热情、温馨和真诚，真正使群众的意见有人听、委屈有处诉、难事有人帮，理顺情绪，积累社会正能量。
今年春节期间，润泽园小区突然发生主管爆裂，热线在接到群众反映后，迅速将事件上报应急办，联系消防支队利用消防车辆给小区上千群众供应用水，实现“爆管不断水”，真正帮助群众度过了困难的五天，将对春季喜庆氛围的影响降到最低。
对于发现的各类苗头性问题，积极化解矛盾纠纷，提升行政效率，真正发挥了缓解社会矛盾的“稳压阀”作用。运行五年来，对“嘉峪关G30高速路口的噪声扰民”“镜铁西路马路市场监管”“紫轩花园各小区供排水”“中鹏嘉年华房地产劳务人员讨薪”“碧水绿洲住户生活用水困难”“中央公馆业主因对开发商多次延迟交房不满”“棚户区改造住户对拆迁赔偿不满”“建林、绿化、福民街棚户区改造住户对楼层分配摇号结果不满”等20余起易引起集体上访的矛盾纠纷苗头，以电话或书面形式及时报送信访局和市应急办，使事件得以有效控制和解决。
“监督岗”使难办的事情不再难
为了最大限度解决群众利益诉求，增强群众幸福感，真正将“”民生服务热线打造成名副其实的为民办事“一话通”，嘉峪关市不断强化联动机制，由市社会治理服务中心牵头筹备，市委政法委和社会治理局多次召开“”民生服务热线联动工作推进会，督促各联动单位建立健全联动工作长效机制，不断提高服务质量，不断强化服务意识，努力提高群众满意度。先后制订并完善了《“”民生服务热线联动工作办法》等一系列联动工作制度，对于联动单位效率低，群众不满意反复投诉的单位，强化监督，通过媒体公布，并向上级单位反馈，从而为“”民生服务热线赋予了“监督岗”的作用。
截止去年底，“”民生服务热线向家联动单位（含城乡社区）共转办民生诉求件，转办率%，办结率98%，群众满意率达到99%以上。共发函转办各类难点诉求件，转办作风投诉件，报政府督办疑难诉求10件，召开多部门协调会处置复杂诉求16件，发送各联动单位转办催办工作函73份。通过一套科学、完整的转办、催办、督办及回访流程，使老百姓的诉求“事事有回音，件件有答复”，既化解了矛盾纠纷，又提升了行政效率，缓解了社会压力。
五年一瞬间，“为民而生、只为民声”的热线，正一步步发挥了“民生温暖线、管理指挥台、平安枢纽站、作风监督岗、行风监测仪、决策信息源”等有效作用。“”民生服务热线得到了群众和社会各界广泛认可，市社会治理服务中心先后获得中国城市年会“智慧城市创新应用奖”、全国“巾帼文明岗”、甘肃省级“巾帼文明岗”，连续四年被评为全市综治（平安建设）工作先进集体。在“平安和谐嘉峪关”建设中，“”民生服务热线持续奏响着党和政府与群众血脉连心、互信互动的和谐乐章。
编辑：牛银宁
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